Carunan asiakastyytyväisyys noussut uusille lukemille – kiitos asiakkaillemme!
Viimeiset pari vuotta on ollut Carunan asiakaspalveluyksikössä asiakaskokemuksen kehittämisen aikaa. Työ tuottaa haluttua tulosta: maaliskuussa saimme asiakastyytyväisyydessä huipputuloksen – NPS eli suositeltavuusindeksi on yli 30.
Mikä on tuloksen salaisuus?
”Asiakkaiden ja palautteiden kuuntelu sekä jatkuva oppiminen. Innostunut, kehitysmyönteinen henkilöstö ja aktiiviset asiakkaat”, Carunan asiakaskokemusjohtaja Marika Tuominen vastaa.
Sujuva ja joustava palvelu = tyytyväinen asiakas
Carunassa on panostettu todella paljon itsepalvelukanava Caruna Plussan sekä robotiikan ja automatiikan kehittämiseen.
”Robottityökaverimme hoitavat kuukausittain laadukkaasti lukuisia asiakaspalvelun taustatöitä ja ripeästi sittenkin. Robotiikan avulla samankaltaisina toistuvat työtehtävät käsitellään nopeasti. Tämä mahdollistaa sen, että voimme asiakaspalvelussa keskittyä tapauksiin, jotka vaativat enemmän asiantuntijuutta", asiakkuuspäällikkö Tiia Selonen kertoo.
Kehitysideoita syntyy talon sisällä, mutta Carunan asiakkaiden palautteilla on iso rooli palvelujen ja robottien kehittämisessä.
”Saamme asiakkailta todella paljon palautteita ja erinomaisia kehitysehdotuksia, kiitos niistä kaikista! Ilman palautteita emme tietenkään tietäisi mitä asiakkaat odottavat, joten kaikki ideat ohjaavat meitä eteenpäin", Tuominen sanoo.
Mitä toivoisit lisää, jos mahdollista?
”Toivoisin, että asiakkaat aktivoituisivat sähköisessä asioinnissa. Sähköinen asiointi tarkoittaa sitä, että asiakas saa Carunan tiedotteet nopeasti ja ajantasaisesti omaan sähköpostiinsa. Sähköinen asiointi on myös pieni oman elämän ekoteko. Sen voi aktivoida Caruna Plussan Omat tiedot -osiossa”, Tuominen vinkkaa.
Asiakaspalveluun saa aina laittaa palautetta ja kehittämispyyntöjä, maailma ei suinkaan ole valmis. Palautetta ja ideoita voi lähettää chat-palvelussa nettisivullamme sekä vastaamalla asioinnin jälkeen palautekyselyyn.