“Mitä asiakas tästä ajattelee?” - Marikan työtä on johtaa asiakaskokemusta

Carunan asiakaskokemuksen johtajan Marika Tuomisen työn keskiössä on asiakas. Hänen tehtävänsä on tietää, millainen on asiakkaan kokemus Carunan kanssa asioinnista. Rooli vaatii nöyryyttä ja luottamusta.    

“Asiakaspalvelun ydin on se, että asiointimalli on selkeä ja asiakkaan kielellä kirjoitettu.”

Asiakaskokemuksen keskiössä on kolme asiaa: asiakas, henkilöstö ja data  

Tuominen luettelee kolme kohtaa, jotka asiointimalliin vaikuttavat.  

Ensimmäinen kohta on tietenkin asiakas.  

Asiakaskohtaamisen ketjua on katsottava asiakkaan silmin. Tuomisen mukaan liian usein organisaatiossa katsotaan tilannetta sisältäpäin ja mietitään, miten asiat on helpoin tehdä - meidän kannaltamme.  

“Kaikessa tekemisessä on oltava ymmärrys asiakkaan odotuksista. Sitä täytyy osata myös kysyä.”  

Kun otetaan käyttöön uusi järjestelmä tai prosessi, on aina pysähdyttävä kysymään, miltä se näyttää asiakkaan silmin ja miten hän sen kokee. Onko asiointi selkeää ja helppoa? Tarvitseeko asiakas sitä? Tätä ajatusta Tuominen on välittänyt eteenpäin myös Carunalla.  

“Se on ollut itsellenikin kotiläksy”  

Toisena merkittävä tekijänä asiakaskokemuksen kehittämisessä on henkilöstö.  

Henkilöstön tunnelma vaikuttaa suoraan asiakaskokemukseen, joten on varmistettava, että tiimit onnistuvat. Se edellyttää, että asioita kehitetään yhdessä, ja vain siten onnistutaan parhaiten sujuvoittamaan arkea ja poistamaan pullonkauloja. Asiakkaiden kanssa toimivilla on yleensä paras tieto prosessien kipupisteistä, siitä mitä asiakas haluaa ja miten asiat kannattaa tehdä.  

“Sanon toistuvasti tiimiläisilleni, että ehdottakaa ja kertokaa kaikki ideat. Kaikkea ei välttämättä voida toteuttaa, mutta aina ne tutkitaan ja ideoita voidaan kehittää eteenpäin”, Tuominen sanoo. 

Kolmantena tekijänä on data. 

Data kertoo, onko suunta oikea vai pitääkö jotain muuttaa. Tuomisen mielestä dataa tulisikin hyödyntää aiempaa enemmän, jotta oikeita toimenpiteitä voidaan tehdä oikealla hetkellä. Lisäksi data mahdollistaa ennustamisen ja ennakoivat toimenpiteet.  

Tuominen luottaa oman henkilöstön osaamiseen  

Syksyllä 2021 Carunalle luotiin uusi kanavastrategia. Sen myötä asiakaspalvelusta tehdään entistä vaivattomampaa. Tuominen tuli taloon juuri, kun kanavastrategia oli luotu. Uudelta johtajalta onkin pakko kysyä, miten olemme onnistuneet.  

Tuominen sanoo, että Carunan etuja ovat selkeä strategia ja inspiroiva henkilöstö.  

“Strategiahan on tekemistä vaille valmis. Suunnitelmat ovat loistavat, ja minun tehtävänäni on toteuttaa se yhdessä tiimien kanssa. Joku sanoi joskus, että sinähän tulit valmiiseen pöytään, mutta se ei haittaa ollenkaan!”

Millaiseen pöytään Tuominen on sitten tullut?  

Ainakin omaa henkilöstöään Tuominen kehuu.  

“Minut on otettu Carunalla hyvin vastaan. Täällä on positiivinen ilmapiiri ja tekemisen meininki. Meillä on asiakaspalvelun parhaita asiantuntijoita talossa. He osaavat kuunnella asiakasta ja selittää asiakkaalle asiat positiivisen kautta. Se on ammattitaitoa.” 

Tuominen luottaa siihen, että oma henkilöstö osaa operatiivisen puolen.  

"Minun työtäni on katsoa toimintaa ylätasolla ja arvioida tulevia askelia, jotta toteutamme yhtiön strategiaa. Ajattelulle ja suunnittelulle on annettava aikaa, eikä minun tarvitse olla puuttumassa jokaiseen arjen asiaan."

Hän haluaa kuitenkin tuntea henkilöstön ja nähdä, millaista heidän arkensa on.  

“Kun tulin taloon, päätin että haluan käydä moikkaamassa mahdollisimman montaa tiimiläistä ja tutustua heidän työhönsä. Huomasin, että osa koki outona, kun tulin notkumaan heidän työpöydilleen”, Tuominen nauraa.  

Paras tunne tulee siitä, kun tiimi onnistuu. 

“On hienoa huomata ne tilanteet, kun tiimissä autetaan kollegaa, jaetaan tietoa ja haetaan aktiivisesti ratkaisuja – ne hetket jäävät parhaiten mieleen!”