Yli 17 000 asiakaspalautetta – luottamus Carunaa kohtaan vahvistunut
— Olemme panostaneet asiakaskokemuksen kehittämiseen, mikä on näkynyt suositeltavuusindeksin (NPS) nousuna. Mittaamamme asiakastyytyväisyys on parantunut huomattavasti viime vuosien aikana.
Vuonna 2017 lähdimme liikkeelle tasolta -3,9 kun aloimme kehittää asiakaslähtöistä toimintamallia. Tämän jälkeen vuosittain mitattu asiakastyytyväisyys on parantunut askel kerrallaan asiakaslähtöisen verkon kehittämisen ja palveluiden uudistamisen ansiosta. Tällä hetkellä mittaamamme asiakastyytyväisyys on 38, sanoo Carunan asiakaskokemusjohtaja Marika Tuominen.
Tänä vuonna olemme kehittäneet erityisesti asiakasviestinnän automaatiota. Esimerkiksi Carunan uudistettu häiriökartta tarjoaa entistä tarkempaa tietoa sähkökatkoista ja niiden korjausaikatauluista. Häiriökartalta näkyy nyt myös pienjänniteverkon paikalliset viat. Lisäksi olemme ottaneet käyttöön automaattiset sähköpostiviestit asiakastilausten yhteydessä, jolloin sekä asiakas että sähköasentaja saavat ajantasaista tietoa liittymätilauksen etenemisestä koko tilausprosessin ajan.
Asiakaspalvelu saa kiitosta ystävällisyydestä ja nopeudesta
– Asiakaspalautteissa korostuvat erityisesti ystävällinen ja asiantunteva palvelu, digipalveluiden selkeys ja helppokäyttöisyys sekä sähkönseurannan ja omien tietojen hallinnan vaivattomuus. Myös vikapalvelun nopea reagointi ja selkeä viestintä ovat saaneet runsaasti kiitosta. Olemme kiitollisia asiakaspalautteesta. Näin voimme parantaa asiakaskokemusta koko ajan, sanoo Tuominen.
Jatkamme työtä asiakastyytyväisyyden edelleen kehittämiseksi. Käytössämme on palvelumalli, jossa kumppanit hoitavat ensimmäisen asiakaskontaktin ja carunalaiset hoitavat erityistä asiantuntijuutta edellyttävät soittopyynnöt ja toimeksiannot. Asiakaspalvelukumppaninamme on ollut Barona 2023 huhtikuusta alkaen.
Toimintaympäristön muutokset vaativat reagointia niin meiltä kuin suurimmalta osalta muitakin yrityksiä. Meillä merkittäviä muutostekijöitä ovat esimerkiksi jatkuvasti kiihtyvä energiamurros ja yhteiskunnan sähköistyminen, mikä luo aivan uudenlaisia vaatimuksia verkkojen kehittämiselle ja asiakaspalvelulle.